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          進入業務旺季以來,工行淮北城建支行以客戶體驗為導向,以客戶滿意為中心,緊緊圍繞總省行的要求,以客戶體驗滿意度、客戶需求達成度及客戶意見整改度為切入點,狠抓實干,多措並舉致力提升網點服務質量,夯實業務發展基礎。具體措施如下︰

          一、提升客戶體驗滿意度。客戶在體驗我行所提供的金融服務時,體驗的不僅僅是單個金融產品的核心功能,更多的是作為整體的服務流程,這種整體服務體驗的好壞直接決定了客戶對我行品牌、產品及服務的整體評價。在同業產品日趨同質化的當下,提升客戶體驗滿意度更是提升我行競爭力的關鍵所在。支行通過晨會、班後會對總省行的要求進行了學習探討,讓不同崗位人員都充分認識到當前我行積極推進服務長效機制建設的重要性和緊迫性,持續優化網點服務環境,強化網點內部環境建設,更加明確了以客戶體驗為導向,以客戶滿意為中心的服務理念。

          二、提升客戶需求達成度。銀行服務工作的本質上就是為了滿足客戶需求。提升網點客戶需求達成度就是要求網點要深度挖掘並滿足客戶合理的金融需求、拓寬網點服務渠道、提供多場景體驗佳的客戶服務。只有這樣我行客戶才可以更高效地完成業務辦理,獲得更高的需求達成度。支行秉持以客戶為中心的服務理念,想客戶之多想,急客戶之所急,準確把握客戶的需求,為不同客戶提供分類服務、提升電子化服務水平,依托電子銀行、自助服務終端等智能化服務來對接用戶需求,通過一攬子服務產品和金融服務方案來滿足客戶需求。

          三、提升客戶意見整改度  客戶意見反映的是客戶對維護自身權益的訴求,從客戶意見的角度出發去深入分析影響客戶服務體驗滿意度、需求達成度的因素,能更有效的提高銀行服務效率和服務質量。支行將高度重視客戶意見,貫徹落實客戶投訴首問責任制,對外公示網點負責人的辦公電話和手機電話,並保持手機24小時開通,確保投訴渠道暢通,使本網點的服務問題能就地就近獲得有效化解。同時,支行積極听取客戶合理化建議,完善客戶監督和投訴受理機制,保障優質服務不打折扣。

          通訊員 魯曉珊

          責任編輯︰王潔茹
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